Qualität

Was uns im Umgang mit anderen Personen wirklich wichtig ist 🚀

---

So klingt Picnic: Unser Ton & Stil

Wir wollen, dass sich unsere Kund:innen im Gespräch wie mit einem guten Freund oder einer netten Nachbarin fühlen. Wir duzen unsere Kund:innen und verwenden gerne Emojis, wenn sie passen. Wichtig ist dabei immer, dass wir Verständnis zeigen, eine positive Grundhaltung bewahren und für jede Situation den richtigen Ton treffen. Auch wenn mal etwas schiefläuft, soll sich der Kontakt gut anfühlen. Deshalb ist unsere Kommunikation:

So formulierst du deine Nachrichten richtig

Damit sich unsere Kund:innen gut abgeholt fühlen, folgt unsere Kommunikation einem klaren Aufbau. Jede E-Mail und WhatsApp-Nachricht sollte verständlich, empathisch und lösungsorientiert sein. Auch wenn du Quicktexte verwendest, lies jede Nachricht aufmerksam durch und passe sie an. Nur so klingt sie ehrlich, persönlich und nach Picnic. Die folgenden Schritte helfen dir dabei, freundlich und strukturiert auf Anliegen zu reagieren und unseren Stil beizubehalten.

---

Unsere Performance:
Wichtige KPIs & was sie bedeuten

Unsere Arbeit lässt sich nicht nur fühlen, sondern auch messen. Dafür nutzen wir sogenannte KPIs, das steht für “Key Performance Indicators”. Sie helfen uns dabei, unsere Arbeit besser zu verstehen, zu verbessern und fair miteinander zu vergleichen. Dabei geht es nicht um Kontrolle, sondern um Transparenz und Entwicklung. Unsere wichtigsten KPIs sind:

SLA (Service Level Agreement)

Unsere Service Levels geben vor, wie schnell wir auf den verschiedenen Kanälen reagieren möchten. Sie helfen uns dabei, ein verlässliches und positives Erlebnis für unsere Kund:innen zu schaffen, ganz gleich ob per Nachricht, E-Mail oder Telefon. Unser Anspruch ist, dass unsere Kund:innen nicht lange warten und sich jederzeit gut betreut fühlen. Dabei geht es nicht darum, jede Zielzeit exakt zu treffen. Viel wichtiger ist, dass du deine eigene Reaktionszeit kennst, regelmäßig reflektierst und dich Schritt für Schritt weiterentwickelst. So sorgen wir gemeinsam für ein starkes und konsistentes Serviceerlebnis.

---

Case Reviews:
Worauf es uns bei der Bewertung ankommt

Grammatik & Rechtschreibung korrekt?	Fehlerfreie Sprache zeigt Professionalität. Kleinere Flüchtigkeitsfehler sind menschlich, aber zu viele Fehler stören den Lesefluss und wirken unaufmerksam.
Freundlich und positiv formuliert?	Auch bei negativen Themen: Deine Nachricht sollte ein gutes Gefühl hinterlassen. Ziel ist immer, dass sich die Kund:innen verstanden und respektiert fühlen.
Struktur & Format der Antwort passend?	Ist die Nachricht klar aufgebaut, gut lesbar und vollständig in einer einzigen Antwort verfasst? Das hilft, Missverständnisse zu vermeiden.
Picnic-Stil eingehalten & personalisiert?	Wurde der passende Ton getroffen? Ist die Nachricht individuell formuliert und geht auf die Situation ein? Standardtexte sollten angepasst und der Name der Kundin oder des Kunden verwendet werden.
Empathie gezeigt?	Wurde auf die Emotionen eingegangen und Verständnis gezeigt? Gerade bei Beschwerden ist Empathie ein wichtiger Schlüssel zur Lösung.
Problem richtig verstanden oder nachgefragt?	Zeigt die Antwort, dass das Anliegen vollständig erfasst wurde? Wenn etwas unklar ist, lieber einmal freundlich nachfragen.
Alle Fragen beantwortet & Rückfrage-Möglichkeit gegeben?	Wurde das Anliegen vollständig geklärt und ein Kontaktangebot gemacht („Meld dich gerne nochmal, wenn…“)?
Alle Infos dokumentiert & sauber geloggt?	Wurde alles im System erfasst – inklusive Notizen, richtigem Issue, Eskalationen oder Verlinkungen?
Lösung angeboten oder korrekt eskaliert?	Wurde aktiv geholfen oder das Anliegen richtig weitergegeben? Auch wenn man es nicht selbst lösen kann, zählt der korrekte Umgang.

Dein Überblick: Case Review Insights

---

Level-Up:
Wie du dich weiterentwickeln kannst

Entwicklung bei Picnic bedeutet, dass wir gemeinsam wachsen. Mit jedem Tag sammelst du neue Erfahrungen, wirst sicherer im Umgang mit unseren Kund:innen und entwickelst dabei deinen ganz persönlichen Stil, immer im Einklang mit unseren Qualitätsstandards. Um dir Orientierung zu geben und deine Fortschritte sichtbar zu machen, arbeiten wir mit einem klaren Modell. Es besteht aus drei Entwicklungsstufen, die zeigen, wo du aktuell stehst und welche nächsten Schritte möglich sind.

Junior	Du bist neu im Team und lernst die Picnic-Kommunikation und Tools kennen. Du brauchst vielleicht noch Unterstützung bei Struktur, Formulierungen oder Prozessen, zeigst aber Lernbereitschaft und Offenheit für Feedback.
Medior	Du arbeitest sicher und zuverlässig. Du nutzt Feedback aktiv, erkennst Muster in Anfragen und findest selbstständig passende Lösungen. Du kommunizierst klar im Picnic-Stil und weißt, wann du Verantwortung übernehmen oder um Hilfe bitten solltest.
Senior	Du bist ein Vorbild für andere. Du kommunizierst einfühlsam, präzise und lösungsorientiert, erkennst Chancen zur Verbesserung und bringst dein Wissen aktiv ins Team ein. Du hilfst anderen, entwickelst dich stetig weiter und prägst die Picnic-Kultur aktiv mit.